Strategia CSR (2017-2020)
Polityki Grupy PZU [UoR]
[GRI 103-2], [GRI 103-3]
Podstawą działania Grupy PZU są zasady etyczne i odpowiedzialne prowadzenie biznesu. Wzrost wartości Grupy PZU uwzględnia oczekiwania i potrzeby otoczenia oraz racjonalne korzystanie z zasobów. Firma dąży do odpowiedzialnego i zrównoważonego zarządzania wieloma kapitałami: finansowym, ludzkim, środowiskowym i społecznym.
2020 był ostatnim rokiem funkcjonowania „Strategii społecznej odpowiedzialności biznesu Grupy PZU na lata 2018–2020”. Strategia była pierwszym dokumentem na poziomie zarządczym porządkującym najważniejsze działania w zakresie CSR. Wyznaczyła ambicje, kierunki działań oraz inicjatyw w odniesieniu do wyzwań biznesowych i społecznych. Strategia CSR uwzględnia kwestie dotyczące klientów, pracowników, wpływu na środowisko, zarządzania ryzykiem, zaangażowania społecznego oraz relacji z dostawcami. Szczegółowo zdefiniowano inicjatywy i mierniki w celu sukcesywnego podnoszenia standardów działalności we wszystkich aspektach zrównoważonego rozwoju, co znajduje odzwierciedlenie w budowaniu wartości dla interesariuszy Grupy PZU.
Rok 2020 przyniósł wiele nowych wyzwań, które w czasie tworzenia dokumentu, były trudne do przewidzenia. Organizacja podjęła szereg działań dostosowujących zapisy strategiczne do nowej rzeczywistości. Mimo wielu zmian w otoczeniu biznesowym główne założenie strategii CSR pozostało aktualne: „Dbamy o przyszłość, aby pomagać naszym klientom”.
W tegorocznym raporcie Grupa PZU całościowo podsumowuje dokument strategii CSR, prezentując poziom spełnienia wyznaczonych celów oraz opisując kluczowe inicjatywy w każdym z zobowiązań.
Zobowiązania Strategii CSR Grupy PZU - cele, inicjatywy
Odpowiadamy na potrzeby naszych klientów
Grupa PZU chce być dla klientów stabilnym i godnym zaufania partnerem. Dlatego buduje długofalową relację z nimi i odpowiada na ich zmieniające się potrzeby.
W PZU i PZU Życie założenia te są realizowane w formule programu zarządzania doświadczeniami klienta. Na bieżąco monitorowane są opinie i poziom zadowolenia klientów, w szczególności poprzez badania satysfakcji z obsługi i produktów, jak również po rozpatrzeniu reklamacji. Tworzone są mapy doświadczeń klientów, dzięki nim wiadomo, które elementy obsługi należy poprawić.
Status realizacji założeń strategicznych [IIRC]:
W 2020 roku po raz kolejny, porównując do konkurencji, klienci w większym stopniu byli skłonni rekomendować PZU. Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) był o 6 p.p. wyższy od konkurencji. Ten wynik to w znacznej mierze efekt działań podjętych po badaniach satysfakcji klientów, które pozwalają identyfikować mocne strony organizacji oraz obszary, które wymagają zmian i udoskonaleń.
Postawiony cel był skutecznie realizowany od momentu wdrożenia nowej strategii CSR na lata 2018-2020. Wynik NPS osiągnięty zarówno w 2018 jak i 2019 roku był znacząco wyższy od konkurencji.
Od początku istnienia niezależnego rynkowego rankingu „Instytucja Roku” PZU zajmuje pierwsze miejsce wśród ubezpieczycieli w kategorii „Jakość obsługi w placówce” i „Jakość w zdalnych kanałach kontaktu”. To potwierdzenie, że wdrożone standardy obsługi klientów są właściwe i zyskują najwyższe uznanie. Szczególnym osiągnięciem 2020 roku jest także zajęcie pierwszego miejsca w kategorii ogłoszonej z okazji jubileuszu 5-lecia istnienia konkursu: „Najlepszy ubezpieczyciel”.
W 2020 roku PZU pracował także nad terminowością rozpatrywania skarg. Udział skarg rozpatrzonych w terminie do 28 dni sukcesywnie wzrastał do ponad 98%, co oznaczało przekroczenie celów wyznaczonych w strategii. Połowa z tych skarb była rozpatrzona do 14 dni od zgłoszenia.
Tworzymy inspirujące miejsce pracy
Grupa PZU chce być najlepszym pracodawcą na rynkach, na których świadczy usługi. Jej cele to:
- pozycja lidera wśród firm branży finansowej najczęściej wybieranych przez poszukujących zatrudnienia;
- zaangażowana i najlepsza na rynku kadra;
- niski poziom rotacji największych talentów w organizacji.
Działania, które Grupa PZU podejmuje dla osiągnięcia wspomnianych celów:
- zapewnienie przejrzystych ścieżek kariery;
- umożliwienie rozwoju swoim pracownikom;
- promowanie przedsiębiorczości, innowacyjności, pracy zespołowej;
- budowanie lepszej jakości kultury organizacyjnej;
- przeciwdziałanie odejściom pracowników;
- rozwijanie programu na rzecz utrzymania kluczowych pracowników;
- stworzenie przyjaznego środowiska i atmosfery oraz szans na rozwój, gwarantując jednocześnie poszanowanie równowagi między życiem zawodowym a prywatnym.
Status realizacji założeń strategicznych [IIRC]:
Wskaźnik zaangażowania pracowników w 2020 roku wzrósł o 10 p.p. r/r i osiągnął poziom 61% przy 82% frekwencji (84% w 2019 roku).
Od 2018 roku, zwiększa się udział kobiet w zajmowanych stanowiskach kierowniczych. W 2018 roku stanowiły 53,1% kadry kierowniczej, w 2019 roku 53,5%, a w 2020 roku 54,8%.
Kluczowe inicjatywy, które wpłynęły na skuteczną realizację założonych wskaźników:
- intensywny rozwój online’owych form rozwoju – webinary i konferencje były dostępne dla wszystkich pracowników bez względu na obszar i stanowisko, dzięki temu od kilku lat rośnie dostępność różnorodnych możliwości rozwojowych dla pracowników;
- platforma wymiany praktyk menedżerskich #Laboratorium Menedżerów – z udziałem wewnętrznych i zewnętrznych ekspertów, w szczególności w zakresie budowania zaangażowania pracowników;
- program #DobryStan – edukacja w zakresie budowania stanu sprzyjającego wysokiej efektywności i odporności psychicznej, zapewnienie wsparcia psychologów przy wykorzystaniu infolinii;
- wypracowanie nowego modelu organizacji pracy odpowiadającego zmianom – wdrażanie modelu hybrydowego, wsparcie w zakresie zmiany nawyków i sposobów działania, które pomogą utrzymać efektywność pracy w nowym modelu;
- regularny dialog z pracownikami – uruchomienie badań typu pulse check nt. bieżących potrzeb i otrzymywanego wsparcia, zwłaszcza w okresie pandemii.
Podjęte inicjatywy przyczyniają się do obniżenia wskaźnika odejść pracowników w pierwszym roku zatrudnienia, który w 2020 roku wyniósł 0,38% wobec zakładanego maksymalnego poziomu 0,5%. Jednocześnie odsetek pracowników ze stażem pracy w Grupie PZU dłuższym niż 10 lat wyniósł 51,1%, przy założeniu min. poziomu 45% na 2020 rok.
Status realizacji założeń strategicznych [IIRC]:
Działalność Grupy PZU opiera się na racjonalnym wykorzystaniu zasobów naturalnych i ograniczaniu negatywnego wpływu na środowisko w taki sposób, by spełnić wymogi prawne oraz wyznaczać standardy na rynku. Grupa dąży do tego celu konsekwentnie, z wieloletnią perspektywą. 5 listopada 2018 roku Uchwałą Zarządu został wprowadzony dokument Standard Grupy PZU „Zielone PZU” wraz z wytycznymi dla planowanych wdrożeń w obszarze administracji i nieruchomości. Ma on na celu standaryzację działań Grupy PZU w obszarze świadomego zarządzania środowiskiem naturalnym i ograniczenie negatywnego wpływu na środowisko.
Inicjatywy środowiskowe podjęte w 2020 roku w ramach Zielonego PZU:
- ograniczanie zużycia materiałów biurowych;
- ograniczanie wytwarzania dokumentacji;
- wtórne zagospodarowanie używanych składników majątku;
- współpraca w zakresie utylizacji składników majątku z firmami, które spełniają najwyższe standardy w zakresie ochrony środowiska;
- prowadzenie proekologicznych działań w polityce zarządzania flotą samochodową;
- ograniczanie zużycia mediów, w tym energii elektrycznej, wody i energii cieplnej;
- prowadzenie racjonalnej gospodarki odpadami;
- montaż urządzeń klimatyzacyjnych z ekologicznym czynnikiem chłodniczym;
- preferowanie aspektów środowiskowych i społecznych przy wyborze powierzchni do najmu.
Ważnym działaniem w obszarze środowiskowym jest promowanie proekologicznych zachowań wśród pracowników. Na przestrzeni lat 2018 – 2020 przeprowadzono szereg akcji edukacyjnych dla zwiększenia świadomości ekologicznej pracowników i propagowania wśród nich zachowań proekologicznych zarówno w pracy, jak i w domu. W kalendarz wydarzeń PZU i PZU Życie na stałe wpisały się już wydarzenia takie jak Dzień Wody, Godzina dla Ziemi, Dzień Ziemi, Dzień Ochrony Środowiska. W roku 2020 z okazji Światowego Dnia Działania na rzecz Celów Zrównoważonego Rozwoju zorganizowany został konkurs dla pracowników na innowacyjne pomysły biznesowe pod hasłem „SDG (Sustainable Development Goals) Challenge, czyli jak PZU może wpierać zrównoważony rozwój?”. Pracownicy Grupy PZU podzielili się aż 57 pomysłami odpowiadającymi na wyzwanie konkursu.
Rozwijamy system zarządzania ryzykiem, kulturę etyki i compliance
System zarządzania ryzykiem związanym z działalnością PZU obejmuje cztery poziomy kompetencyjne: Radę Nadzorczą, Zarząd, komitety oraz poziom dotyczący działań operacyjnych podzielony na trzy linie obrony.
W zakresie ryzyka braku zgodności (compliance) w Grupie PZU ustanowiona została nowoczesna funkcja compliance bazująca na najlepszych standardach rynkowych oraz autorskich rozwiązaniach i narzędziach compliance.
Jesteśmy liderem działań społecznych w zakresie bezpieczeństwa
Firmy ubezpieczeniowe są odpowiedzialne za ryzyka innych osób. Dlatego zaangażowanie społeczne w przypadku ubezpieczycieli nabiera szczególnego znaczenia. Grupa PZU od wielu lat, korzystając z funduszu prewencyjnego, podejmuje konkretne i mierzalne działania, które zmniejszają ryzyko u źródła.
Obok działalności sponsoringowej czy realizowanej przez Fundację PZU działalności charytatywnej, Grupa PZU angażuje się w inwestycje społeczne mające obniżać ryzyko i jednocześnie przynosić korzyści biznesowe i społeczne. Są to inicjatywy, których głównym celem jest przeciwdziałanie wypadkom, redukowanie ich skutków oraz wspieranie aktywności promujących profilaktykę zdrowotną.
Strategicznymi filarami zaangażowania społecznego PZU są: bezpieczeństwo (drogowe, publiczne, w wymiarze lokalnym), zdrowie, kultura i udział w najważniejszych wydarzeniach branżowych w roli eksperta.
Status realizacji założeń strategicznych [IIRC]:
Zaangażowanie finansowe w działalność społeczną w 2020 roku wyniosło ponad 77 mln zł (PZU, PZU Życie, TUW PZUW i Fundacja PZU). W 2019 roku było to ponad 84 mln zł, a w 2018 ponad 86 mln zł.
Budujemy nowe standardy w relacjach z dostawcami
PZU ma świadomość swojego istotnego wpływu na rynek zamówień i odpowiedzialności za kształtowanie najwyższych standardów biznesowych. Spółki Grupy promują ideę odpowiedzialności społecznej w relacjach ze swoimi dostawcami i chcą współpracować tylko z tymi firmami, które przestrzegają praw człowieka i działają zgodnie z regulacjami prawnymi, zwłaszcza w zakresie przeciwdziałania korupcji. Od swoich partnerów oczekują również zapewniania bezpiecznych i godnych warunków pracy, stosowania najwyższych standardów etycznych i dbałości o środowisko naturalne.
Status realizacji założeń strategicznych [IIRC]:
W 2018 roku opracowano, a w 2020 roku wdrożono „Kodeks dobrych praktyk CSR Dostawców Grupy PZU”. Każda firma, która chce współpracować z PZU i PZU Życie, musi się zapoznać z tym dokumentem, a przestrzeganie jego zapisów przez kontrahentów uwzględniane jest w ich umowach ze spółkami. Podpisanie oświadczenia o zapoznaniu się z „Kodeksem” i akceptacja jego zapisów jest niezbędną częścią złożonej przez dostawcę oferty.
Obszar zarządczy – budujemy pozycję CSR w branży
Działania w tym obszarze koncentrują się na kreowaniu polityki CSR wewnątrz Grupy PZU, określaniu celów i mierników strategicznych oraz dbałości o aktywne wdrażanie zaplanowanych działań.
Inicjatywy zarządcze wymagają koordynacji przedsięwzięć i obowiązków realizowanych przez wszystkie spółki Grupy PZU. Co roku sporządzane jest sprawozdanie dotyczące informacji niefinansowych. Rzetelną i obiektywną ocenę działań CSR Grupy umożliwia również jej przynależność do indeksu WIG-ESG (do 2019 roku była w indeksie giełdowym spółek odpowiedzialnych społecznie – Respect Index).
Ambicją Grupy jest zapewnienie sprawnej i czytelnej komunikacji wewnętrznej dotyczącej wartości, celów i praktyk CSR. Ma ona zapewnić zrozumienie planowanych działań oraz wsparcie osób i jednostek zaangażowanych w realizację strategii CSR.
Koordynacją realizacji strategii CSR oraz oceną efektów w zakresie odpowiedzialności biznesu do 2020 roku zajmował się Komitet Sponsoringu, Prewencji i CSR. Celem działania Komitetu było zapewnienie prawidłowego prowadzenia przez PZU i PZU Życie działalności sponsoringowej, prewencyjnej oraz z zakresu społecznej odpowiedzialności biznesu, a także sprawowanie nadzoru nad tym obszarem.
Do głównych zadań Komitetu należały:
- kwestie związane z rozpatrywaniem wniosków o realizację zadań prewencyjnych lub sponsoringowych o zasięgu ogólnopolskim i lokalnym, gdy ich wartość przekracza określony próg kwotowy;
- bieżący monitoring realizacji zadań prewencyjnych lub sponsoringowych;
- nadzorowanie realizacji zadań z zakresu CSR.
Plany strategiczne na lata 2021 - 2024
Odpowiadając na wyzwania stojące przed biznesem, w tym także firmami z sektora ubezpieczeniowego i finansowego, oraz biorąc pod uwagę oczekiwania szerokiego grona interesariuszy w 2020 roku Grupa rozpoczęła prace nad Strategią ESG na kolejne lata. Dokument pod koniec pierwszego kwartału 2021 roku zastąpi dotychczasową strategię CSR. W nowych strategicznych kierunkach Grupa koncentruje się na czynnikach związanych z ochroną środowiska i zmianami klimatycznymi, zaangażowaniem społecznym i z ładem korporacyjnym (ESG, ang. Environmental, Social and Governance). Jako największa grupa ubezpieczeniowa w regionie Grupa PZU dąży do tworzenia zrównoważonej organizacji, która w transparenty sposób pokazuje swoje podejście do zrównoważonego rozwoju. Chcąc tworzyć odpowiedzialną organizację w ramach nowej strategii, Grupa PZU w ramach dalszych prac określonych w Strategii zrównoważonego rozwoju, będzie dążyć do jeszcze bardziej kompleksowego włączenia czynników klimatycznych do procesów zarządzania poszczególnymi kategoriami ryzyka.
Takie podejście pozwoli na podejmowanie decyzji wspierających zrównoważony rozwój zarówno w zakresie oferowanych produktów, współpracy z partnerami biznesowymi, dbałości o dobrostan pracowników i lokalnych społeczności, jak i budowie przywództwa opartego o wartości.
[GRI 102-20]
Za koordynację działań w ramach nowej strategii odpowiadać będzie nowo powołane Biuro Zrównoważonego Rozwoju. Biuro podlega bezpośrednio pod Dyrektora Grupy PZU / Członka Zarządu PZU Życie, który odpowiada m.in. za obszar zrównoważonego rozwoju.