Zdrowie (obszar zdrowie)

Sytuacja na rynku

Rynek zdrowotny to rozwijający się i perspektywiczny obszar biznesowy. Eksperci firmy PMR¹ zajmującej się badaniami i analizami rynkowymi w Europie Środkowo-Wschodniej prognozują, że w latach 2020-2025:

• tempo wzrostu rynku prywatnych ubezpieczeń zdrowotnych osiągnie średniorocznie ok. 7,1% dla dodatkowych ubezpieczeń zdrowotnych, a dla abonamentów ok. 6,2%;
• tempo wzrostu dla rynku płatność za usługę (fee for service) wyniesie średniorocznie 5,8%.

Spodziewane są również:

• dalszy intensywny rozwój telemedycyny i możliwości obsługowych w kanałach zdalnych;
• rosnąca liczba osób w wieku poprodukcyjnym i większe zapotrzebowanie na opiekę nad osobami starszymi;
• wzrost świadomości społecznej z zakresu profilaktyki i okresowych badań. 

Według PMR² wartość rynku prywatnej opieki zdrowotnej w ramach produktów fee for service wyniosła na koniec 2019 roku 21,1 mld zł (wzrost o 12,9% r/r). Wartość abonamentów medycznych osiągnęła 5,1 mld zł (wzrost o 12,1%), a wartość rynku prywatnych ubezpieczeń zdrowotnych to niemalże 1 mld zł (wzrost o 8,9% r/r).

^{1 2} Raport PMR, „Rynek prywatnej opieki zdrowotnej w Polsce 2020 – analiza rynku i prognozy rozwoju na lata 2020-2025”

Działalność w obszarze zdrowia

Rozwój oferty zdrowotnej pozaubezpieczeniowej PZU Zdrowie

Odpowiadając na zmieniające się uwarunkowania rynkowe PZU Zdrowie dostosowywał swoją ofertę do oczekiwań klientów wprowadzając innowacyjne rozwiązania:

• w styczniu 2020 roku własna sieć sprzedaży PZU Zdrowie rozpoczęła sprzedaż abonamentowej opieki medycznej, głównie dla strategicznego klienta korporacyjnego. Przygotowano zasady wewnętrznej komunikacji z innymi spółkami Grupy PZU i pracy na wspólnym portfelu, aby uzyskać jak najlepszą synergię, a także wypracowano: 
• wystandaryzowany Raport Kontaktów Sprzedażowych (CRM), 
• ujednoliconą dokumentację niezbędną do zawierania umów, 
• zasady współpracy z zewnętrznymi pośrednikami sprzedażowymi i brokerami, 
• materiały promocyjne i komunikacyjne dla produktu abonamentowego i medycyny pracy;
• w strukturze PZU Zdrowie stworzono obszar oferty przetargowej. Jego kluczowym zadaniem jest dostosowanie oferty produktowej do indywidulanych oczekiwań strategicznych klientów przetargowych zgodnie z opracowaną tzw. roadmapą postępowań;
• ruszyła pilotażowa sprzedaż produktu W trosce o seniora. Oferta zakłada wykorzystanie do opieki nad seniorami opasek na rękę z funkcją geolokalizacji, które monitorują podstawowe parametry życiowe i pomagają wezwać pomoc w sytuacji zagrożenia. Zawiera także pakiet medyczny umożliwiający szybkie konsultacje lekarskie i badania – zarówno stacjonarne, jak i zdalne;
• w sierpniu 2020 roku wprowadzono Bezpieczny Hotel- pakiet dla właścicieli obiektów hotelowych, który zwiększa bezpieczeństwo ich gości, zapewniając im opiekę telemedyczną podczas pobytu; 
• w ramach niestandardowej oferty abonamentowej wdrożono:
• aktualizację abonamentu dla klientów Tauronu – w ramach oferty, przygotowanej we współpracy z TUW PZUW, wprowadzono możliwość zawierania umów na 36 miesięcy i określanie limitów względem roku kalendarzowego, a nie jak wcześniej polisowego,
• abonament dla klientów PGNIG – obejmuje oferowany we współpracy z TUW PZUW pakiet medyczny,
• pakiety medyczne (vouchery) dla pracowników serwisów samochodowych – to rozwiązanie jest dostarczane we współpracy z PZU Pomoc,
• aktualizację dodatkowych usług, jak:
• konsultacje telemedyczne,
• wypożyczenie sprzętu rehabilitacyjnego,
• konsultant szpitalny,
• doradca szpitalny,
• transport sanitarny,
• doraźna pomoc stomatologiczna,
• usługę Chirurgia jednego dnia – polega na tym, że wykonanie planowych zabiegów chirurgicznych i wypisanie pacjenta ze szpitala następuje tego samego dnia lub nie później niż w ciągu 24 godzin od operacji. Usługa obejmuje:
• limitowane konsultacje kwalifikujące lekarza odpowiedniej specjalności medycznej,
• niezbędne badania diagnostyczne towarzyszące zabiegowi i zlecone przez lekarza w czasie pobytu w szpitalu,
• znieczulenie,
• materiały opatrunkowe,
• opiekę medyczną,
• koszt leków zleconych w ramach usługi,
• kontrolę pooperacyjną.

Szeroki wybór produktów zdrowotnych dostosowanych do segmentu i potrzeb klienta

Rozwój oferty ubezpieczeniowej

• w marcu 2020 roku ruszyła sprzedaż produktu PZU z Myślą o Życiu i Zdrowiu dla firm zatrudniających do czterech pracowników. Pracownicy mogą wybierać spośród sześciu wariantów ubezpieczenia, które różnią się zakresem i wysokością świadczeń. Każdy wariant można rozszerzyć o prywatną opiekę medyczną. Zakresy ubezpieczenia zostały przygotowane tak, aby odpowiadały na różne potrzeby w zależności od etapu życia klienta. Umowy są zawierane zdalnie za pośrednictwem portalu mojePZU. PZU Życie może ubezpieczyć nawet jednego pracownika, również wtedy, gdy sam pracodawca nie zdecyduje się na jego ochronę;
• z myślą o ochronie dzieci w pierwszym kwartale 2020 roku rozszerzono produkt „PPlus” o trzy dodatkowe ubezpieczenia z usługami medycznymi na wypadek: 
• uszczerbku na zdrowiu dziecka w wyniku nieszczęśliwego wypadku, 
• leczenia szpitalnego dziecka spowodowanego wypadkiem albo chorobą, 
• ciężkiej choroby dziecka.

Każde z tych ubezpieczeń można rozszerzyć o usługi medyczne dopasowane do zdarzeń objętych ochroną. PZU Zdrowie organizuje m.in. konsultacje u lekarzy specjalistów i rehabilitację, aby zminimalizować ryzyko powikłań.

Działania zrealizowane w 2020 roku

Rozwój infrastruktury medycznej

• PZU Zdrowie stał się jedynym właścicielem Centrum Medycznego Gamma – jednego z wiodących ośrodków ortopedycznych w Polsce;
• otwarto kolejną placówkę własną PZU Zdrowie (typu greenfield), wprowadzając w niej szereg innowacyjnych rozwiązań służących lepszej obsłudze pacjentów i wyposażając ją w nowoczesny sprzęt. Placówka mieści się w nowoczesnym kompleksie biurowym Varso przy ul. Chmielnej w Warszawie;
• w ramach należącej do PZU Zdrowie sieci Tomma Diagnostyka Obrazowa otwarto nowe pracownie rezonansu magnetycznego we Wrocławiu i Częstochowie;
• rozszerzono sieć świadczeniodawców o kolejne placówki, dzięki czemu sieć partnerska PZU Zdrowie liczy już około 2200 placówek;
• w placówkach własnych w Warszawie, Krakowie, Poznaniu i Wrocławiu PZU Zdrowie rozwijało uruchomione w 2019 roku usługi stomatologiczne.

Rozwój e-commerce i infrastruktury IT

• placówki PZU Zdrowie rozpoczęły świadczenie porad zdalnych, dostosowując się do sytuacji pandemicznej; 
• uruchomiono porady psychologiczne przez telefon;
• dzięki dalszemu rozwijaniu narzędzia do umawiania i zakupu wizyt on-line poprzez bezpośrednie połączenie z kalendarzami placówek medycznych liczba placówek z całej Polski umożliwiających takie połączenie wzrosła do ok. 200. Należą do własnej sieci PZU, jak i partnerskiej. Ponad 20% usług medycznych pacjenci PZU Zdrowie umawiają już samodzielnie za pośrednictwem portalu mojePZU;
• od stycznia 2020 roku pacjenci placówek własnych PZU Zdrowie otrzymali na portalu mojePZU dostęp do swojej dokumentacji medycznej online. Pacjentom udostępniono także bezpłatnie wywiad medyczny online pozwalający sprawdzić, czy mają objawy COVID-19;
• w ramach telefonicznej obsługi pacjenta PZU Zdrowie wprowadził w styczniu 2020 roku voicebota IVA, wspierającego infolinię medycznej w umawianiu (i odwoływaniu) standardowych wizyt lekarskich;
• w kwietniu 2020 roku PZU Zdrowie otworzył własne Centrum Telemedyczne PZU Zdrowie;
• w maju 2020 roku uruchomiono sprzedaż pakietów medycznych dla klientów FFS (fee-for-service) za pośrednictwem portalu mojePZU;
• wprowadzono obsługę produktów zdrowotnych dzieci na portalu mojePZU, dając klientom możliwość umawiania wizyt i dostęp do dokumentacji medycznej online;
• wprowadzono możliwość rejestracji na portalu mojePZU wniosków o zwrot kosztów za usługi medyczne.

Rozwój innowacyjnych rozwiązań

Rynek rozwiązań MedTech i HealthTech rozwija się w niespotykanym dotąd tempie, a postęp cyfryzacji w ochronie zdrowia zdecydowanie przyspieszył.

W konsekwencji zdalne rozwiązania, a szczególnie telemedycyna, będą w nadchodzącym czasie najważniejszym trendem. PZU Zdrowie już dziś odpowiada na te potrzeby, wdrażając innowacje w placówkach medycznych i przy obsłudze pacjenta:

• iIluminator żył AccuVein – urządzenie wspomaga personel pielęgniarski w punkcie pobrań krwi. Za pomocą lasera podświetla żyły u pacjentów, u których są one niewidoczne lub niewyczuwalne i w ten sposób minimalizuje ryzyko bolesnych wkłuć, co jest szczególnie ważne, gdy pacjentami są dzieci;
• elektroniczny stetoskop StethoMe – w połączeniu ze słuchawkami urządzenie może być używane jak tradycyjny stetoskop, który dodatkowo rozpoznaje i odpowiednio wzmacnia dźwięki płuc lub serca. Po integracji z aplikacją na tablecie umożliwia wsparcie w rozpoznawaniu chorób płuc u dorosłych i dzieci za pomocą certyfikowanych medycznie algorytmów sztucznej inteligencji;
• przenośne głowice USG Lumify – są używane m.in. do ostrzykiwania stawów przez ortopedów. Dzięki temu urządzeniu zabiegi można w wielu przypadkach wykonywać bez potrzeby dodatkowego badania USG. Urządzenie podłącza się bezpośrednio do tabletu, dzięki czemu lekarz jest w stanie wykonać badanie w dowolnym miejscu;
• monitory w gabinetach z wizualizacjami modeli medycznych – dzięki nim lekarz może łatwiej objaśniać pacjentowi jego problem medyczny, a tym samym pozwolić mu na aktywny udział w procesie diagnozy;
• zgody elektroniczne z podpisem biometrycznym – pacjenci, którzy po raz pierwszy odwiedzają placówkę PZU Zdrowie, mogą na tablecie złożyć podpis, który jest równoważny z tym w wersji papierowej. Wykorzystywanie podpisu biometrycznego jest ułatwieniem w obiegu dokumentów i przenoszeniu dokumentacji do postaci elektronicznej;
• sztuczna inteligencja w diagnostyce udarów – należąca do PZU Zdrowie Tomma Diagnostyka Obrazowa SA, we współpracy z polskim start-upem BrainScan, jako jedna z pierwszych w Polsce zaczęła w sierpniu 2020 roku pilotażowo wdrażać rozwiązanie wykorzystujące algorytmy sztucznej inteligencji do rozpoznawania udarów mózgu w badaniach tomografii komputerowej. Ta metoda wspomaga pracę lekarza radiologa i pozwala na automatyczne wykrycie zagrażającej życiu zmiany. Dzięki nowoczesnemu rozwiązaniu czas wykonania opisu, w razie wykrycia udaru, zostaje skrócony z kilku godzin do nawet kilku minut i pozwala na szybkie udzielenie pomocy pacjentowi. Tym samym zmniejsza prawdopodobieństwo wystąpienia ciężkich uszkodzeń mózgu i zwiększa szanse chorego na przeżycie;
• telerehabilitacja – umożliwia pacjentom wykonywanie ćwiczeń rehabilitacyjnych w domu przy pomocy kontrolerów podłączonych do komputera. Pilotaż rozwiązania jest prowadzony od grudnia 2020 roku w Centrum Medycznym PZU Zdrowie Medicus w Opolu.

Zaangażowanie PZU Zdrowie w działania na rzecz ochrony zdrowia

Działalność społeczna PZU Zdrowie w 2020 roku koncentrowała się na wsparciu służby zdrowia i pacjentów w walce z pandemią COVID-19:

• infolinie pomocowe PZU Zdrowie udzieliły 20 tysięcy bezpłatnych porad związanych z COVID-19, w tym lekarskich i psychologicznych. Od początku pandemii PZU Zdrowie obsługiwał:
• infolinię psychologiczną – udzielającą bezpłatnych porad psychologicznych dla lekarzy, 
• pielęgniarek, ratowników medycznych i laborantów walczących z COVID-19,
• Telefoniczną Informację Pacjenta NFZ – bezpłatną infolinię dla wszystkich obywateli, którą wspierali konsultanci, lekarze i psychologowie udzielający porad związanych z COVID-19,
• bezpłatne porady telemedyczne – zapewniające konsultacje z lekarzem PZU Zdrowie i pozwalające uzyskać fachowe informacje na temat COVID-19;
• PZU Zdrowie jest operatorem programu Domowa Opieka Medyczna Ministerstwa Zdrowia. W ramach tego programu udziela porad internistycznych i psychologicznych, ale również zdalnie monitoruje stan zdrowia pacjentów, którzy są w izolacji z powodu COVID-19, sprawdzając m.in. poziom saturacji, tętna i temperatury oraz natężenie objawów chorobowych. Program wykorzystuje pulsoksymetr jako narzędzie diagnostyczne i aplikację do przekazywania i monitoringu danych;
• dodatkowo dla swoich klientów PZU Zdrowie uruchomił program Zdalnej Opieki COVID, w ramach którego pacjent otrzymuje pulsoksymetr do pomiaru saturacji krwi. Ma też zapewnioną zdalną opiekę internistyczną i psychologiczną.

Promocja zdrowia obejmowała także:

• kontynuację partnerstwa PZU Zdrowie dla programu „Karta Dużej Rodziny” (przedłużenie umowy z 2018 roku) - w 60 lokalizacjach własnych PZU Zdrowie oferuje zniżki na konsultacje lekarskie oraz badania z zakresu diagnostyki laboratoryjnej, obrazowej i czynnościowej);
• cykl bezpłatnych webinarów edukacyjnych o zdrowiu organizowanych we współpracy z internetową platformą Her Impact;
• partnerstwo PZU Zdrowie przy tworzeniu pierwszego w Polsce raportu o innowacjach w medycynie „Top Disruptors in Healthcare” autorstwa Polskiej Federacji Szpitali i Młodych Menedżerów Medycyny;
• objęcie patronatem PZU Zdrowie charytatywnego koncertu na rzecz Dziecięcego Centrum Transplantacji w Centrum Zdrowia Dziecka;
• patronat PZU Zdrowie nad debatą „Ja Pacjent”, zorganizowaną z okazji Światowego Dnia Chorego w Polskiej Akademii Nauk przez think tank Medyczna Racja Stanu;
• udział w projekcie edukacyjnym „Akcja defibrylacja” w woj. świętokrzyskim, w ramach którego promowano stosowanie urządzeń do przywracania prawidłowej akcji serca w przypadku nagłego zatrzymania krążenia.

Grupa PZU jako pierwsza w Polsce powołała Rzecznika Zdrowia. Rzecznik Zdrowia PZU to unikatowa funkcja w skali całego rynku prywatnej opieki medycznej i ubezpieczeń. Głównym zadaniem jest prowadzenie dialogu z pacjentami i wspieranie ich na każdym etapie korzystania z opieki – od momentu zakupu do wizyty lub badania w placówce medycznej. Z zachowaniem bezstronności Rzecznik Zdrowia będzie analizował sprawy zgłaszane przez pacjentów, w obiektywny sposób oceniając jakość obsługi i zastosowane procedury. Bliski kontakt z pacjentami pozwoli także realnie wpływać na tworzenie nowych rozwiązań obsługowych i produktów zdrowotnych. Oprócz kontaktu z klientami, Rzecznik Zdrowia dba o promocję zdrowia i działań prewencyjnych podejmowanych przez PZU.

Czynniki, w tym zagrożenia i ryzyka, które mogą mieć wpływ na działalność w obszarze Zdrowie w 2021 roku

• zmiany poziomu dzietności, śmiertelności 

  i zachorowalności, a także konsekwencje zdrowotne wynikające z tego, że w okresie pandemii COVID-19 odkładano w czasie leczenie niektórych schorzeń (np. kardiologicznych i onkologicznych), mogą przełożyć się na wartość sprzedaży i szkodowość (np. abonamentów czy ubezpieczeń zdrowotnych);
• zmiany trendów i zachowań klientów, którzy zaczną poszukiwać zindywidualizowanej oferty - nowe oczekiwania klientów mogą powodować konieczność zmian w procesach i systemach, co z kolei może wpłynąć na poziom wyników;
• wzrost bezrobocia i wzrost niepewności na rynku pracy mogą obniżać tempo wzrostu sprzedaży nowych ubezpieczeń i abonamentów medycznych dla pracowników firm;
• stała presja na cenę w ubezpieczeniach grupowych – rynek usług zdrowotnych pozostaje bardzo konkurencyjny pod względem zarówno ceny, jak i zakresu usług;
• popyt na lekarzy-specjalistów przewyższa podaż, co może spowalniać rozwój, a także wpływać na osiągane marże;
• presja płacowa ze strony lekarzy i pozostałego personelu zajmującego się pacjentami w placówkach medycznych może bezpośrednio wpływać na wyniki w obszarze zdrowia;
• stosunkowo wysokie nasycenie rynku w większych miastach, a jednocześnie ograniczenia kadrowe i brak potencjału klienckiego w mniejszych miastach może ograniczać dynamikę rozwoju;
• ewentualna modyfikacja zasad kontraktowania przez Narodowy Fundusz Zdrowia może spowodować istotne zmiany w wynikach osiąganych w placówkach medycznych.